TRANSKRIPT
[00:00 – Einführung]
Hallo zu diesem Video von OpenBiz. In diesem Video geht es um Kommunikation im Verkaufsprozess, meistens im B2B-Bereich.
[00:24 – Angebot erstellen und verschicken]
Im Verkauf habe ich ein Angebot erstellt. Zu Demonstrationszwecken machen wir das jetzt für den Mitarbeiter Paulo, der hier die Rolle des Kunden übernimmt. Ich habe also ein Angebot mit zwei Produkten erstellt und dieses per E-Mail an Paulo verschickt, so wie man das normalerweise tun würde. Der Kunde bekommt dann diese E-Mail mit dem Angebot. Wie bekannt, enthält die E-Mail einen Button. Wenn der Kunde eingeladen ist, kann er über sein Kundenportal Einsicht in dieses Angebot nehmen.
[01:10 – Kundenportal und Online-Angebot]
Wir schauen uns das nun an und wechseln dazu in die Kundenansicht, also die Portalansicht von Mitarbeiter Paulo. Das wäre unser Kunde. Er kommt über die Webseite und hat sein Konto im Kundenportal, wo er seine Angebote vorfindet. Wir sehen hier das Angebot S06, das wir vorhin erstellt haben. Wenn der Kunde es öffnet, kann er das Online-Angebot selbstverständlich anschauen. Es wird mit einem Token, also einem Schlüssel, zugestellt, und diese URL gilt nur für dieses spezifische Angebot. OpenBiz erzeugt also ein individuelles Online-Angebot.
[02:02 – Kundenkommunikation über das Portal]
Im Angebot gibt es eine Historiefunktion. Der Kunde schreibt nun eine Nachricht, zum Beispiel: "Hallo, danke für das Angebot. Wann kann geliefert werden?" Er schickt diese Frage ab.
Was nun im Backend passiert: Wir erhalten eine Benachrichtigung. Hier ist die Nachricht bereits eingetroffen. Sie informiert darüber, dass ein Kunde eine Frage zu diesem Angebot hat. Ich klicke darauf und sehe das Schnellfenster, wo ich direkt antworten kann, zum Beispiel: "Die Lieferung dauert normalerweise 14 Tage." Diese Antwort stelle ich dem Kunden zu.
Wenn der Kunde die Seite aktualisiert, sieht er die gesamte Kommunikation in der Übersicht.
[03:11 – Funktionsweise des Kommunikationsroutings]
Das Prinzip ist folgendes: Wenn ich ein Angebot verschicke, bekommt der Kunde eine E-Mail. Er klickt darauf und gelangt zu dieser Angebotsseite. Er hat vollen Zugriff auf diese Seite und kann in Echtzeit Mitteilungen schreiben. Den internen Benachrichtigungsknopf hat er als externer Kunde natürlich nicht. Er schreibt seine Mitteilungen, ich werde benachrichtigt, und OpenBiz routet diese Informationen automatisch an den richtigen Geschäftsvorgang, nämlich dieses Angebot bzw. diesen Verkaufsvorgang.
Da der Kunde in der Regel per E-Mail kommuniziert, verschickt OpenBiz die ausgehenden Nachrichten zusätzlich per E-Mail. Antwortet der Kunde auf diese E-Mail direkt aus seinem Mail-Programm, wird die Antwort automatisch zurückgeroutet und hier im richtigen Geschäftsdokument abgelegt.
[04:27 – Nachvollziehbarkeit und Vorteile]
Die gesamte Kommunikation ist dauerhaft beim jeweiligen Geschäftsdokument gespeichert. Das bedeutet, ich kann jede Konversation mit einem Kunden zu einem Angebot jederzeit vollständig nachvollziehen: Was wurde besprochen, welche Zusagen wurden gemacht, was kam vom Kunden zurück.
[05:03 – Technologische Grundlagen]
Das ist eine leistungsstarke Online-Anwendung, die auf mehreren Technologien basiert. Einerseits die Diskussions-App, die vollständig in den Verkaufsgeschäftsprozess integriert ist. Dann die Technologie, die automatisch E-Mails an den Kunden auslöst und Rückantworten automatisch korrekt zurückroutet. Dazu kommt die Möglichkeit, alles in Echtzeit im Diskussions-Chat zu verfolgen.
Hervorzuheben sind zudem die Online-Offerten, also die digitalen Angebote mit weiteren Workflows: Der Kunde kann das Angebot online unterschreiben und bezahlen oder es herunterladen und ausdrucken. Das ist ein hochmoderner Verkaufsprozess.
[06:05 – Kommunikation in der CRM-Chance]
Haben wir unter der Kundenverwaltung im CRM eine Verkaufschance für einen Kunden, funktioniert die Kommunikation genau gleich. Ich habe also diese Chance mit allen zugehörigen Informationen und einem erwarteten Wert. Schreibe ich eine Nachricht im Verlauf, antwortet der Kunde, und diese Information kommt als Benachrichtigung herein und wird dem gleichen Verkaufsprozess zugeordnet.
Um den Workflow abzuschliessen, kann man direkt aus der Verkaufschance ein neues Angebot erstellen. Ab dann läuft die weitere Kommunikation über das Angebot.
[06:52 – Kommunikation bei der Abrechnung]
Dasselbe gilt für die Abrechnung. Wenn ich eine Rechnung verschicke, bestätige ich diese zunächst und stelle sie per E-Mail zu. Der Kunde erhält die E-Mail mit der angehängten Rechnung, hat aber zusätzlich die Möglichkeit, die Rechnung in seinem Kundenportal einzusehen.
Schauen wir das wieder aus der Kundenperspektive an: Im Portal sind die ausstehenden Rechnungen aufgeführt und können dort eingesehen werden. Hat der Kunde eine Frage, kann er direkt eine Nachricht schreiben, zum Beispiel: "Position 2 stimmt nicht, wo ist der Rabatt?" Er schickt das ab.
Auf unserer Seite erscheint nach einer Aktualisierung wieder eine Benachrichtigung oben rechts, und die Kommunikation ist im Geschäftsdokument erfasst. Ein Symbol zeigt an, dass die Nachricht per E-Mail verschickt und auch per E-Mail zurückgeroutet wurde. Wir haben also externe Kommunikation, die als interne Protokolldatei dauerhaft gespeichert wird.
[08:31 – Zusammenfassung]
Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Diskussions-App organisiert nicht nur die interne Kommunikation vollständig, sondern auch die externe Kommunikation, jeweils zugeordnet zu den entsprechenden Geschäftsprozessen. Es lohnt sich, diese Funktionalität kennenzulernen und die Vorteile der Echtzeit-Online-Kommunikation mit dem Kunden zu nutzen.
Danke und bis zum nächsten Video.